E’ possibile presentare al Comune di Arezzo segnalazioni, proposte e reclami sui servizi e sull’attività del Comune, o inviare suggerimenti e consigli. Il Comune, infatti, ha elaborato una procedura informatizzata per la gestione delle informazioni, delle segnalazioni e dei reclami dei cittadini, al fine di raccogliere e monitorarli in maniera sistematica e stimolare la cultura dell’ascolto nei confronti degli utenti dei servizi. Tutto quanto inviato o comunicato dai cittadini viene trasmesso ai Dirigenti competenti e tenuto così in considerazione per la valutazione dei servizi e per le possibili attività di miglioramento.
Il Comune di Arezzo, con il termine Segnalazione, intende:
- comunicazione: la comunicazione da parte del Cittadino singolo o associato finalizzata a portare a conoscenza l’Amministrazione di una situazione di criticità su cui può intervenire direttamente o attraverso le Aziende Partecipate;
- suggerimento: qualsiasi proposta da parte del Cittadino, singolo o associato, finalizzata a promuovere azioni per il miglioramento degli standard di efficacia, efficienza, economicità e qualità dei servizi resi al Cliente/Cittadino;
- apprezzamento: qualsiasi comunicazione da parte del Cittadino, singolo o associato, tendente ad evidenziare aspetti positivi della vita cittadina o dei servizi offerti di cui l’Amministrazione sia direttamente o indirettamente responsabile.
Il Comune di Arezzo, con il termine Reclamo, intende:
espressione di insoddisfazione, manifestata dal Cittadino singolo o associato, con la quale si evidenzia:
- il malfunzionamento/disservizio di un servizio garantito dall’Ente ovvero di cui il Comune sia direttamente o indirettamente responsabile;
- l’inefficienza di un ufficio comunale nel rapporto con l’utenza
Alle segnalazioni ed ai reclami viene data una risposta scritta entro 30 giorni.
Suggerimenti, proposte e reclami possono essere presentati al Comune (ai relativi front office), in più modi.
Come si può fare una segnalazione o un reclamo
- on line;
- per telefono 0575/377777;
- per fax 0575/377231;
- con lettera;
- di persona;
Le segnalazioni ed i reclami presentati allo Sportello sono raccolti dallo sportellista e trasmessi al referente di competenza per la gestione della risposta al cittadino.
Gli utenti possono presentare suggerimenti, reclami o segnalazioni anche in merito al funzionamento degli standard di qualità fissati nella presente Carta.
Se il cittadino lo ritiene opportuno può rivolgersi anche direttamente al Direttore del Progetto Sportello Polivalente e Comunicazione, di persona, per telefono, tramite e-mail.
Gli utenti, grazie alle segnalazioni e ai reclami inoltrati, contribuiscono attivamente alla valutazione in merito all’applicazione della presente Carta dei Servizi e al miglioramento continuo dei servizi offerti.
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza
Il Comune si impegna ad assicurare periodicamente il monitoraggio ed il controllo della qualità dei servizi erogati attraverso modalità strutturate di valutazione (questionari, interviste, incontri) sulla soddisfazione dei cittadini, oltre a garantire l’attività di verifica sistematica tramite contatto diretto, moduli reclami e suggerimenti.
I risultati delle indagini saranno comunicati alla cittadinanza e presi in considerazione per valutare l’applicazione della Carta dei Servizi e la successiva formulazione di piani di miglioramento dei servizi e dei processi di lavoro.